コンビニ交付サービスは確かに画期的だった。市区町村の窓口が開いていない早朝や深夜でも、全国6万店規模の店舗ネットワークを通じて公的証明書が出力できる。しかし、自動化が進めば進むほど、定型パターンからわずかに外れた手続きが弾かれるという構造的摩擦が生まれている。
象徴的なのが、マイナンバーカードの券面情報変更や暗証番号の再設定だ。署名用電子証明書の英数字混在パスワードを5回連続で間違えたり、引っ越し後に14日以内の継続利用手続きを怠って失効させたりした場合、コンビニの端末では復旧できない。スマートフォンアプリを活用した一部リセットの仕組みも導入されてはいるが、専用の予約枠や通信エラー、カメラ認証の不一致によって結局は対面窓口に頼らざるを得ないケースが頻発している。渋谷という土地柄、ITリテラシーの高いスタートアップ従事者や若年層の単身世帯が多いにもかかわらず、ヒカリエのサービスセンターには連日多くの区民が訪れている。
「アプリで完結すると思っていたが、過去の住所履歴が記載された住民票が必要になり、結局コンビニの画面では選択できなかった」と、駅前の窓口を訪れた30代の会社員は語る。コンビニ端末で発行できるのは、あくまで「現行住民基本台帳の直近データ」かつ「標準的な記載事項」に絞られている。除票（転出や死亡で抹消された住民票）や、提出先から指定された特殊な続柄・本籍地の記載を要する場合、システム側で自動ブロックがかかる仕様になっているのだ。
